1. Propósito
En Flash 93, estamos comprometidos con la excelencia en el servicio al cliente. Nuestra política de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establece los tiempos, procesos y estándares que regirán la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF), garantizando un cumplimiento conforme a las normas colombianas (Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor).
2. Alcance
Esta política aplica a todas las solicitudes recibidas a través de nuestros canales oficiales:
- Tiendas físicas de Flash 93.
- Correo electrónico de atención al cliente: servicioalcliente@flash93.com
- Línea de WhatsApp: +573123886971
- Página web: www.flash93.com
3. Tipos de solicitudes y tiempos de respuesta
Flash 93 garantiza la gestión de todas las PQRSF dentro de los siguientes tiempos:
| Tipo de solicitud | Definición | Tiempo máximo de respuesta |
|---|---|---|
| Petición | Solicitudes de información o servicios específicos. | 3 días hábiles. |
| Queja | Manifestaciones relacionadas con inconformidades respecto a la atención o el servicio recibido. | 5 días hábiles. |
| Reclamo y/o garantia | Solicitudes relacionadas con la garantía, devoluciones, o reparaciones de productos. | 15 días hábiles (según Ley 1480 de 2011). |
| Sugerencia | Propuestas para mejorar procesos, servicios o productos. | 5 días hábiles. |
| Felicitación | Reconocimientos por servicios o productos. | 2 días hábiles. |
4. Responsabilidades
Clientes: Proveer información completa y veraz en sus solicitudes.
Flash 93: Garantizar la revisión y respuesta oportuna a todas las solicitudes, informando a los clientes de cualquier eventualidad o requerimiento adicional.
5. Escalamiento de casos
Si un cliente no recibe respuesta dentro del tiempo establecido, el caso será escalado a la Gerencia de Marketing, quien responderá dentro de las siguientes 48 horas hábiles.
6. Comunicación de las respuestas
Todas las respuestas serán comunicadas a través del canal utilizado por el cliente para la solicitud. En caso de requerir un contacto adicional, se informará al cliente oportunamente.
7. Indicadores de cumplimiento
Para garantizar la calidad del servicio, Flash 93 mide y supervisa los siguientes indicadores:
- Porcentaje de solicitudes respondidas dentro del tiempo establecido.
- Nivel de satisfacción del cliente (medido trimestralmente).
- Tasa de resolución en el primer contacto.
8. Política de privacidad
Flash 93 garantiza la confidencialidad de los datos proporcionados por los clientes en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 (Ley de Protección de Datos Personales). Política de Privacidad
¡Gracias por confiar en Flash 93! Trabajamos cada día para ofrecerte el mejor servicio. 🚀