1. Propósito
En TORNIMANGUERAS FLASH 93 S.A.S. estamos comprometidos con brindar una atención clara, oportuna y trazable a nuestros clientes, usuarios, distribuidores y demás grupos de interés.
La presente Política de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establece los tiempos, criterios y estándares para la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) recibidas a través de los canales oficiales de FLASH 93 y RUDA Tools, conforme a la normativa colombiana aplicable en materia de protección al consumidor y comercio electrónico.
2. Alcance
Esta política aplica a todas las solicitudes recibidas a través de los canales oficiales de:
- FLASH 93
- RUDA Tools, marca propia de TORNIMANGUERAS FLASH 93 S.A.S.
Incluye, entre otros, los siguientes canales:
- tiendas físicas y puntos de venta;
- correo electrónico de atención al cliente;
- línea de WhatsApp o teléfono de servicio;
- sitio web de FLASH 93;
- sitio web, formularios, landing pages o canales digitales de RUDA Tools;
- formularios de PQRS, contacto, distribuidores, garantías o posventa;
- otros canales oficiales habilitados por la compañía.
RUDA Tools no constituye una persona jurídica independiente. En consecuencia, las solicitudes recibidas a través de RUDA Tools serán gestionadas por TORNIMANGUERAS FLASH 93 S.A.S. como responsable legal, comercial y de atención al consumidor.
3. Definiciones
Para efectos de esta política, se entiende por:
Petición: solicitud de información, orientación, documentos, cotización, soporte o gestión específica.
Queja: manifestación de inconformidad relacionada con la atención, el servicio recibido, el comportamiento del personal o la experiencia del cliente.
Reclamo: manifestación de inconformidad frente a un producto, despacho, cobro, incumplimiento, error en la venta, información suministrada o cualquier situación derivada de una relación de consumo.
Solicitud de garantía: reclamación orientada a hacer efectiva la garantía legal o suplementaria de un producto, conforme a la ley y a la política de garantías vigente. La SIC recuerda que la garantía legal obliga a responder por calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del producto.
Sugerencia: propuesta del cliente o usuario para mejorar procesos, productos, servicios o experiencia.
Felicitación: reconocimiento o manifestación positiva sobre la atención, producto, servicio o experiencia.
4. Principios de atención
La atención de PQRSF en FLASH 93 y RUDA Tools se regirá por los siguientes principios:
- oportunidad;
- claridad;
- trazabilidad;
- buena fe;
- respeto;
- confidencialidad;
- orientación al cliente;
- cumplimiento de la normativa aplicable.
En los canales digitales y de comercio electrónico, FLASH 93 procurará garantizar mecanismos de fácil acceso que permitan la radicación de solicitudes y el seguimiento posterior del caso.
5. Tiempos de atención y respuesta
Los siguientes tiempos corresponden a compromisos internos de servicio de FLASH 93 y RUDA Tools. Cuando exista un término legal específico, este prevalecerá.
| Tipo de solicitud | Tiempo objetivo de respuesta |
|---|---|
| Petición | 3 días hábiles |
| Queja | 5 días hábiles |
| Reclamo comercial o de servicio | 10 días hábiles |
| Reclamo relacionado con garantía o reclamación directa del consumidor | Hasta 15 días hábiles |
| Sugerencia | 5 días hábiles |
| Felicitación | 3 días hábiles |
Reglas especiales
- Reclamos de consumo y garantías: cuando la solicitud constituya una reclamación directa del consumidor o busque la efectividad de una garantía, el término máximo de respuesta será de quince (15) días hábiles contados desde la recepción de la reclamación, conforme al Estatuto del Consumidor y a la interpretación oficial de la SIC.
- Canales digitales: cuando la solicitud se presente por medios electrónicos, FLASH 93 procurará emitir acuse de recibido, número de caso o radicado, junto con fecha y hora de recepción, especialmente en los entornos de comercio electrónico.
- Solicitudes incompletas: si la solicitud no contiene información suficiente para su gestión, FLASH 93 podrá requerir información adicional al solicitante. En estos casos, el tiempo de respuesta podrá contarse desde la recepción de la información necesaria para resolver de fondo.
- Casos técnicos o complejos: si una solicitud requiere revisión técnica, validación de inventario, concepto del fabricante, transportadora o análisis especializado, se informará oportunamente al cliente el estado del trámite y la siguiente actuación.
6. Responsabilidades
Del cliente o solicitante
El cliente deberá:
- suministrar información veraz, suficiente y actualizada;
- describir claramente los hechos de la solicitud;
- aportar, cuando sea posible, soportes como factura, número de pedido, fotografías o evidencia del caso;
- indicar canal de contacto para recibir respuesta.
De FLASH 93
FLASH 93 se compromete a:
- recibir y registrar las solicitudes presentadas por canales oficiales;
- orientar al cliente sobre el trámite aplicable;
- responder dentro de los tiempos definidos en esta política o en la ley;
- mantener trazabilidad del caso;
- informar al cliente cuando se requiera información adicional o exista alguna novedad relevante en el proceso.
7. Escalamiento de casos
Cuando una solicitud presente riesgo de incumplimiento del SLA, complejidad técnica, reiteración del caso, impacto reputacional o posible contingencia jurídica, el caso será escalado internamente a la Coordinación logística y, de ser necesario, a la Gerencia designada por la compañía.
Si vencido el tiempo objetivo de respuesta la solicitud no ha sido cerrada, deberá activarse revisión prioritaria y emitirse comunicación al cliente informando el estado del caso.
8. Comunicación de respuestas
Las respuestas serán comunicadas preferiblemente a través del mismo canal utilizado por el cliente, salvo que:
- el cliente autorice otro medio;
- el caso exija un canal diferente por razones operativas, técnicas o legales;
- se requiera soporte documental adicional.
Cuando la respuesta no acceda a la pretensión del consumidor en una reclamación directa, esta deberá expresar claramente las razones de hecho y de derecho que sustentan la decisión. Esa exigencia está prevista en la regulación de la reclamación directa del consumidor.
9. Relación con garantías, devoluciones y comercio electrónico
La presente política no sustituye:
- la Política de Garantías, Cambios y Devoluciones;
- los Términos y Condiciones de Comercio Electrónico;
- la Política de Tratamiento de Datos Personales;
- la Política de Envíos.
Cuando una solicitud involucre garantía, retracto, reversión del pago, devolución de dinero, falta de disponibilidad o incumplimiento en entrega, el trámite deberá articularse con las políticas específicas y con la normativa vigente. En comercio electrónico, si no se informa plazo de entrega, la ley supletoriamente entiende un máximo de 30 días calendario; y si hay incumplimiento o falta de disponibilidad, el consumidor puede terminar la operación y reclamar devolución del dinero.
10. Indicadores de cumplimiento
Para monitorear la calidad del servicio, FLASH 93 podrá medir, entre otros, los siguientes indicadores:
- porcentaje de solicitudes respondidas dentro del SLA;
- tiempo promedio de primera respuesta;
- tiempo promedio de cierre por tipo de caso;
- tasa de resolución en primer contacto;
- nivel de satisfacción del cliente;
- número de casos escalados;
- porcentaje de reclamaciones con trazabilidad completa.
11. Protección de datos personales
FLASH 93 garantizará el tratamiento confidencial y adecuado de los datos personales suministrados por los clientes, usuarios o solicitantes, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales aplicable tanto a FLASH 93 como a RUDA Tools y a la Ley 1581 de 2012.
12. Vigencia y modificaciones
La presente política entra en vigencia a partir de su publicación.
FLASH 93 podrá modificarla en cualquier momento para ajustarla a cambios normativos, operativos o de servicio. Cuando los cambios sean sustanciales, se comunicarán oportunamente a través de los canales razonables y habituales de interacción con los titulares o clientes.