1. Aspectos generales
FLASH 93 comercializa productos nuevos y ofrece a sus clientes los mecanismos de atención correspondientes para garantías, cambios, devoluciones y demás solicitudes posventa, de acuerdo con la naturaleza de cada caso.
Para facilitar cualquier trámite, el cliente deberá conservar, en lo posible, la factura, comprobante de compra, número de pedido o cualquier otro soporte que permita verificar la transacción. Sin perjuicio de lo anterior, la falta de presentación de la factura no impedirá por sí sola el ejercicio de los derechos del consumidor cuando la compra pueda verificarse por otros medios razonables. La regulación sobre efectividad de la garantía exige informar el daño, poner el bien a disposición e indicar la fecha de compra; además, la constancia de la operación no debe convertirse en una barrera absoluta para ejercer derechos.
2. Garantía legal
2.1. Cobertura
Los productos vendidos por FLASH 93 cuentan con garantía legal frente a defectos de calidad, idoneidad, seguridad o buen funcionamiento, en los términos previstos por la ley.
La garantía legal cubre fallas de fabricación o problemas del producto que no sean atribuibles al consumidor. Si el productor o proveedor informa un término específico de garantía, ese será el aplicable. Cuando no se informe un término para bienes nuevos, operará el término legal supletivo de un (1) año.
2.2. Exclusiones
La garantía no procederá cuando la falla provenga de causas no atribuibles al productor o proveedor, entre ellas:
- mal uso del producto;
- instalación inadecuada o manipulación contraria a las instrucciones;
- golpes, caídas, humedad, sobrecargas eléctricas, conexiones incorrectas o uso indebido;
- desgaste normal por el uso;
- intervenciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros no autorizados;
- falta de mantenimiento básico o incumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado o seguridad.
La eventual exoneración exige que exista relación entre la causa alegada y la falla del producto.
2.3. Procedimiento para solicitar garantía
Para hacer efectiva la garantía, el cliente podrá:
- presentar la solicitud a través de los canales oficiales de servicio al cliente y PQRS de FLASH 93; o
- poner el producto a disposición de FLASH 93 en la sede o punto de atención que se le indique para la respectiva revisión.
La solicitud deberá incluir, en la medida de lo posible:
- identificación del comprador o titular de la compra;
- datos de contacto;
- descripción de la falla;
- fecha aproximada de compra;
- soporte de compra, si se tiene disponible;
- fotografías o videos, cuando sea útil para agilizar la validación.
Conforme a la reglamentación de la garantía legal, el consumidor debe informar el daño del producto, ponerlo a disposición del expendedor en el lugar de entrega o en los puntos dispuestos para ello, a elección del consumidor, e indicar la fecha de compra o de celebración del contrato.
2.4. Revisión técnica y solución
Recibida la solicitud, FLASH 93 evaluará el caso para determinar si la falla está cubierta por garantía.
Si la garantía resulta procedente, FLASH 93 podrá, según corresponda legal y técnicamente:
- reparar el producto;
- reemplazarlo por uno de la misma especie o de características equivalentes;
- devolver el dinero pagado, cuando legalmente corresponda o cuando no sea posible la reparación o reposición.
La atención de la garantía legal no generará costo para el cliente cuando la reclamación sea procedente. La garantía legal no tiene contraprestación adicional al precio del producto.
2.5. Constancias
Cuando un producto sea recibido para revisión o intervención por garantía, FLASH 93 entregará al cliente la constancia correspondiente de recepción. Si el producto es reparado, se entregará constancia de la reparación efectuada, con la información legalmente exigible.
3. Derecho de retracto
3.1. Ámbito de aplicación
El derecho de retracto aplica únicamente a las compras realizadas por medios no tradicionales o a distancia, como las efectuadas a través del sitio web, cuando legalmente proceda. No aplica, por regla general, a las compras ordinarias realizadas directamente en tienda física.
3.2. Término y condiciones
Cuando proceda el retracto, el cliente podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ello, el producto deberá ser devuelto:
- por los mismos medios o por los medios que se acuerden con FLASH 93;
- en condiciones equivalentes a aquellas en que fue recibido;
- sin señales de uso indebido o deterioro atribuible al consumidor.
Los costos de transporte y demás gastos que conlleve la devolución por retracto serán asumidos por el cliente, salvo que FLASH 93 indique algo distinto o exista disposición legal especial aplicable. El dinero deberá ser reintegrado dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio válido del retracto.
3.3. Casos en los que no procede
El retracto no procederá en los eventos excluidos por la ley o por la naturaleza del bien, incluyendo, entre otros, productos personalizados, hechos a la medida o aquellos que por su naturaleza no admitan devolución bajo esta figura.
4. Reversión del pago
Cuando la compra se haya realizado por comercio electrónico mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley, entre ellos fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponda a lo solicitado o producto defectuoso. La solicitud debe presentarse ante FLASH 93 y notificarse también al emisor del instrumento de pago dentro del término legal aplicable; el trámite de reversión se rige por la reglamentación vigente. Una vez presentada de forma procedente, los participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
5. Cambios comerciales
Independientemente de la garantía legal y del retracto, FLASH 93 podrá aceptar cambios comerciales por razones distintas a falla del producto, como error en la referencia elegida o decisión del cliente, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
- el producto no haya sido usado;
- se encuentre en buen estado;
- conserve, en lo posible, su empaque, accesorios y contenido completos;
- la solicitud se presente dentro del plazo comercial que informe FLASH 93 al cliente o en un término razonable definido por la empresa;
- exista disponibilidad de inventario.
Los cambios comerciales estarán sujetos a validación del estado del producto y disponibilidad del inventario. En estos casos, FLASH 93 podrá ofrecer, según corresponda:
- cambio por un producto del mismo valor;
- cambio por un producto de mayor valor pagando la diferencia;
- saldo a favor o nota crédito, cuando internamente aplique.
Los cambios comerciales constituyen una política de servicio de FLASH 93 y no sustituyen ni limitan la garantía legal ni los derechos del consumidor.
6. Casos en los que no se aceptan cambios comerciales
Salvo que exista falla cubierta por garantía legal o una obligación legal distinta, no se aceptarán cambios comerciales en productos como:
- productos hechos a la medida o personalizados;
- productos usados, golpeados, alterados o incompletos;
- productos con sellos, empaques o elementos de seguridad abiertos cuando ello afecte su aptitud de reventa;
- productos en liquidación, oferta final o remate, salvo falla de calidad, idoneidad o seguridad.
7. Tiempos de respuesta
FLASH 93 atenderá las solicitudes de garantía, cambios, retracto o reversión a través de sus canales oficiales y dentro de los términos aplicables según la naturaleza de cada figura.
Cuando se trate de retracto válido en compras a distancia, la devolución del dinero deberá realizarse dentro de los quince (15) días calendario siguientes. Cuando se trate de reversión del pago, el trámite se sujetará al término de quince (15) días hábiles previsto para los participantes del proceso de pago, una vez se cumplan los requisitos legales. Para los demás trámites, FLASH 93 informará al cliente el estado y avance de su solicitud dentro de un plazo razonable y conforme a la complejidad de la validación técnica o logística requerida.
8. Canales de atención
Para gestionar garantías, cambios, retractos, devoluciones, reversión del pago, PQRS o cualquier solicitud relacionada, el cliente podrá comunicarse con FLASH 93 a través de:
Correo electrónico: servicioalcliente@flash93.com
Teléfono / WhatsApp: +57 3123886971
Dirección física: Carrera 36 # 7-73
Canal web de PQRS: el formulario oficial de atención dispuesto por FLASH 93
Cuando la solicitud se radique por canales digitales, FLASH 93 procurará generar confirmación o constancia de recibo y trazabilidad del caso, especialmente en el entorno de comercio electrónico.
9. Modificaciones
FLASH 93 podrá modificar esta Política de Garantías, Cambios y Devoluciones en cualquier momento para ajustarla a cambios normativos, operativos o de servicio. Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en los canales oficiales de la empresa.
10. Interpretación y prevalencia legal
Esta política se interpretará conforme a la legislación colombiana de protección al consumidor. En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa aplicable, prevalecerá esta última. Nada de lo aquí dispuesto limita los derechos irrenunciables del consumidor reconocidos por la ley.